Президент и председатель правления «Сбербанка» Герман Греф распорядился создать в организации централизованную структуру, которая будет рассматривать жалобы недовольных клиентов. Об этом со ссылкой на собственные источники в руководстве «Сбербанка» пишет РБК daily.
Как поясняет источник, поводом для такого решения стало увеличение числа жалоб на работу банка в 2012 году. Отделу поставлена задача свести количество недовольных к минимуму. Сколько же именно жалоб поступает в адрес банка, в пресс-службе «Сбербанка» не уточняют.
Как отмечает издание, в минувшем году у клиентов самого крупного банка страны было достаточно поводов для недовольства. Например, случилось несколько сбоев в процессинговом центре и в сети банкоматов, из-за чего миллионы людей не могли расплатиться картами ни в РФ, ни за границей.
В настоящий момент работой с обращениями клиентов так или иначе занимаются 4 отдела «Сбербанка»: центр сопровождения клиентских операций, единый распределительный контактный центр, отдел качества клиентского обслуживания и служба заботы о клиентах. Есть также и департамент производственной системы, куда поступают лишь положительные отзывы клиентов и конструктивные предложения.
А как у других?
В ряде других банков уже существуют специальные службы по работе с жалобами клиентов. К примеру, в ВТБ-24 анализом претензий граждан занимается департамент клиентского обслуживания. В 2011 году в него поступило 12, 9 тысяч жалоб, а в 2012-м — 11,6 тысяч. Если учесть общий рост числа клиетов ВТБ-24, снижение составило примерно 10%.
Отдел по работе с жалобами и обращениями есть также в «Райффайзенбанке». Так действует единая автоматизированная система для регистрации, обработки и последующего анализа обращений клиентов. Каждый день в отдел стекаются сотни сообщений.
В конце минувшего года подобная структура появилась и в Альфа-Банке. Она новит название «дирекция по клиентским впечатлениям». Обработка поступающих в него сведений провожится централизованно, а все этапы рассмотрения и его результаты фиксируются в единой базе данных.
Фото: BFM.ru
